Modernización del Sistema de Reclamos
Desde "1er Premio TRANSFORMADORAS: Instituciones destacadas en Transformación Digital"
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La situación vivida en el 2020 y 2021 con el explosivo aumento de los reclamos originados por los retiros de fondos previsionales del 10% y el aumento de los tiempos de respuestas fue un tremendo desafío para la Superintendencia.
Sumado a lo anterior, la dificultad era que los reclamos de usuarios/as recibidos por los diferentes canales de atención eran tratados sin distinción o clasificación. Producto de los medios de verificación solicitados en la MEI Reclamos Respondidos identificamos una posibilidad de mejora y la necesidad de cambiar procesos.
Debíamos primero distinguir entre los reclamos contra la Superintendencia y sus servicios de los reclamos contra los regulados.
Después de ello, se debía definir cómo se tratarían los reclamos según su recurrencia y finalmente, implementar mejoras en los sistemas internos para disminuir los tiempos de derivaciones, respuestas y reiteración a las entidades fiscalizadas.
Una dificultad era identificar los reclamos contra los fiscalizados, homologar su flujo y colocar para todos los mismos SLA de respuesta a usuarios y a la SP. Eso afectaba directamente la calidad de la respuesta y los tiempos de las mismas para los usuarios ciudadanos. Además de perder la trazabilidad de los mismos y no permitir análisis de las mismas en algunos casos.
La experiencia con los reclamos a raíz de los retiros del 10% que tenían mucho tiempo sin solución, los cambios a los procesos y las mejoras implementadas permiten enfrentar futuros casos de aumentos explosivos de reclamos.
El mayor logro fue implementar mejoras en los procesos referidos al tratamiento de los reclamos, utilizar tecnología disponible y ajustar sistemas internos, así como, implementar mecanismos de control de las respuestas que efectuaban los fiscalizados. Finalmente haber implementado mecanismo de trazabilidad de los casos y contactabilidad con los usuarios.