SERNAC Más cerca de ti

Cuando la Ley 21.081, que fortalecía al SERNAC, no finalizó su tramitación con todas las facultades y atribuciones esperadas, nos vimos ante el problema de que no podríamos responder a todas las expectativas ciudadanas, pero también consideramos que había una oportunidad de abordar el contexto por medio de mejoras asociadas a robustecer la información aportada por el consumidor para la gestión de su Reclamo, basándonos en un diagnóstico del modelo de atención del SERNAC realizado a fines del 2019, en el cual se detectaron brechas importantes en varios aspectos: 

• Bajos niveles de satisfacción de la ciudadanía con nuestros servicios.
• Reducción del uso de los canales presenciales de atención, en contraste con el aumento de los canales remotos.
• Baja calidad de las descripciones de los reclamos ingresados de forma digital (a través del Portal del Consumidor, en nuestro sitio web).
• Respuestas generales y ambiguas que entregaban las empresas a las solicitudes de los consumidores
• Falta de un procedimiento claro frente al alto porcentaje de respuestas favorables que son comprometidas y no son cumplidas por los proveedores

Por otra parte, y en contexto de pandemia, se identificó que los canales de atención telefónica y web no satisfacen las necesidades de aquellas personas que prefieren la conversación cara a cara cuando los problemas son muy complejos o la asimetría de información es muy grande. Para estos consumidores la atención presencial es fundamental, pues ofrece orientación sobre cómo identificar y redactar el problema de consumo y, por lo tanto, sobre cómo ingresar un Reclamo. Lamentablemente, durante el confinamiento no es posible llevarla a cabo de forma continua, rápida y segura, por lo que se observó la oportunidad de cubrir esta necesidad por otro canal de atención. Es así como se identificó la solución de la “Teleatención”, la cual más allá de la pandemia, es un canal que seguirá siendo útil para las personas mayores u otras que presenten dificultades para desplazarse o que viven en zonas alejadas de las oficinas del SERNAC, pero que cuentan con acceso a internet.

Es así que nace SERNAC Más cerca de ti, el cual  es un trabajo que agrupó 4 iniciativas orientadas a mejorar la atención a los consumidores. En específico incluyó: 

1). Crear un nuevo canal de atención: la TeleAtención por videollamada, adaptándose a la situación de confinamiento y trabajo a distancia producto de la pandemia. 

2). Mejoras al formulario digital para ingresar reclamos y la visualización del estado de casos, para seguimiento de las/los usuarios, con el fin de mejorar su usabilidad, comprensión y utilidad. 

3). Mejorar las cartas dirigidas a las y los consumidores, para informar el resultado de su reclamo y responder consultas sobre temas de consumo, con el objetivo de proporcionar información más clara y con lenguaje ciudadano. 

4). Consolidar una comunidad de consumidores/as, con quienes el SERNAC pueda interactuar permanentemente, escuchar y vincularse, a través de la entrega de información, difusión de derechos, levantamiento de sus percepciones y necesidades que derivaran en la co-creación de productos y servicios, resultando en una relación permanente de escucha y colaboración con la ciudadanía.